Klachtenprocedure
Model interne klachtenregeling kinderopvang
Als KDV de Rollen doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Toch
kan er een keer iets misgaan. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden
bent. Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld.
In de klachtenregeling beschrijven we onze werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten
van ouders. De regeling voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c
Voordat u een interne klacht indient
Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan vinden wij het prettig dat u dit zo snel
mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld een
pedagogisch medewerker of leidinggevende zijn als het om een situatie op de groep gaat, wanneer
het over uw overeenkomst gaat. Komen jullie er samen niet uit of bent u niet tevreden over de
oplossing? Dan kunt u een interne klacht bij ons indienen.
U kunt ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u het belangrijk vindt dat uw
klacht zorgvuldig beoordeeld en geregistreerd wordt. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke
reactie. Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse
klachtenverslag. Het klachtenverslag brengen we onder de aandacht van ouders en bespreken we
met onze oudercommissie. Ook sturen we het naar de toezichthouder van de GGD. Dit zijn we
volgens de Wet kinderopvang verplicht te doen.
In deze klachtenregeling leest u verder hoe u een interne klacht bij ons kunt indienen, hoe we deze
zullen behandelen en waar u terecht kunt voor externe behandeling van uw klacht.
Waarover kunt u een interne klacht indienen?
U kunt bij KDV de Rollen een klacht indienen over:
• een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt
in opdracht van de houder, richting ouder of kind;
• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie; de
overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).
Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag,
dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan
voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft
over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling
alsnog een interne klacht indienen.
Waar en wanneer kunt u extern uw klacht indienen?
Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of
over het resultaat na afloop? Dan kunt u ook extern uw klacht indienen. Neem hiervoor contact op
met het Klachtenloket Kinderopvang (0900 1877). Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis
informatie, advies en bemiddeling. www.klachtenloket-kinderopvang.nl
U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn
wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten, KDV de Rollen dus ook. Wanneer u
bij de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen.
In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de
interne klachtenprocedure van KDV de Rollen te hebben doorlopen:
• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van KDV de Rollen heeft
ontvangen.
• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven
omstandigheden een klacht bij KDV de Rollen indient. U kunt dan denken aan een situatie
waarbij de persoon die uw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van uw klacht.
Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.
Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te
nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd
kan worden.
Klachtenregeling KDV de Rollen
1. Definities
Organisatie: KDV de Rollen
Klacht: formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via informeel
overleg is of kan worden verholpen.
Ouder: de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de pleegouder van een
kind dat van kinderopvang bij KDV de Rollen gebruik maakt of heeft
gemaakt.
Oudercommissie: de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet kinderopvang.
Houder: degene aan wie de onderneming, zoals bedoeld in de
Handelsregisterwet 2007, toebehoort en die met die onderneming
een kindercentrum of een gastouderbureau exploiteert.
Klager: de ouder of oudercommissie die een klacht indient.
Medewerker: de houder (een natuurlijk persoon), personen die werken in dienst
van de houder, of personen die werken door tussenkomst van de
houder (bijvoorbeeld uitzendkrachten, de sportleraar, etc.).
Klachtenfunctionaris: de medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure
bewaakt en die de klachten afhandelt in opdracht van de houder.
Leidinggevende: diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
en/of aan de persoon over wie de klacht wordt ingediend.
Klachtenloket Kinderopvang: onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang waar ouders,
oudercommissies en kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor informatie, advies en bemiddeling.
Geschillencommissie: een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie erkende commissie
voor het behandelen van geschillen. De uitspraken zijn bindend.
Schriftelijk: een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of digitaal ingevuld
formulier op een website.
Overeenkomst: Het contract en de bijbehorende (aanvullende) algemene voorwaarden.
2. Indienen van een interne klacht
2.1 U kunt bij ons een klacht indienen over:
• een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht
van de houder, richting ouder of kind;
• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie; de overeenkomst
tussen de houder en de ouder(s).
We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Vindt u het lastig om uw klacht op te
schrijven? Neem dan telefonisch contact op met Esther Smit 06-52073202
kan u helpen om uw klacht op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in
behandeling te nemen. Hierdoor kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar
oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.
2.2 Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke
termijn na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht
bij ons indient,
hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als
redelijk. Behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.
2.3 In uw klacht moeten de volgende gegevens staan:
• Datum waarop u de klacht indient
• Uw naam, adres en telefoonnummer
• De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker
• De kinderopvang locatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat. Een
omschrijving van de klacht
2.5 U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, Esther Smit. Zij zijn te bereiken per e-mail:
Kdvderollen@gmail.com
3. Behandeling van de interne klacht
3.1 De klachtenfunctionaris, Esther Smit bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de
klager. Zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
3.2 Kdv de Rollen zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit
gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen
worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor). Of het in kaart
brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in
relatie tot de klacht.
3.3 Kdv de Rollen houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
3.4 Wanneer de klacht over een gedraging van een medewerker gaat, krijgt deze medewerker de
gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.
3.5 De klachtenfunctionaris, bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die
dit kost. Zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden
zijn die dit tegenhouden, dan brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo snel mogelijk
op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld.
3.6 De klager ontvangt van Kdv de Rollen een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de
klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven: Of de klacht gegrond,
ongegrond of deels gegrond is;
• De redenen waarom Kdv de Rollen tot dit oordeel is gekomen;
• Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen Kdv de Rollen en
binnen welke periode deze worden uitgevoerd.
3.7 Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan
kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil
indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
4. Externe klachtafhandeling
4.1 Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw
tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de
Geschillencommissie Kinderopvang. In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct
indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Kdv de
Rollen te hebben doorlopen:
• Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Kdv de Rollen heeft
ontvangen.
• Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven
omstandigheden een klacht bij Kdv de Rollen indient. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer
onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden.
Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het
Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.
4.2 U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de
klacht bij Kdv de Rollen ingediend.
4.3 De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Kdv de Rollen zich aan
moeten houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.
5. Klachtenverslag
5.1 Kdv de Rollen maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het
daaropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven:
• Een korte beschrijving van de klachtenregeling;
• De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
• Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
• De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
• Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde
geschillen.
5.2 In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders,
medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk
persoon) zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.
stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1 juni
van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.
5.3 Kdv de Rollen brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende manier
ook onder de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreekt de houder het verslag met
de oudercommissie.
5.4 Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Kdv de Rollen verslag op